Lars Backhaus, medewerker klantcontactcentrum

Omdat ik nieuwsgierig van aard ben vind ik het interessant de afhandeling van meldingen te kunnen zien. Ons contactcenter beantwoordt ook 'interne' vragen zoals NVWA-inspecteurs die oormerk-, GBA- of kentekengegevens opvragen. In Utrecht komen vooral praktische vragen binnen, zoals vragen van burgers over procedures die nodig zijn wanneer ze hun huisdier willen meenemen naar het buitenland, of over een terugroepactie van een product door de NVWA. Denk ook aan vragen van startende bedrijven en bedrijven die exportcertificaten nodig hebben of informatie willen over bijvoorbeeld etikettering.

24/7

Echt is een 24/7-locatie; als het contactcenter Utrecht gesloten is, nemen wij hier ook hun lijnen over. Ik werk gemiddeld 36 uur per week, verdeeld over wisselende diensten. Een ochtenddienst begint om 7.00 uur en eindigt om 15.00 uur, een middagdienst is van 15.00 uur tot 23.00 uur. De nachtdienst zit daar tussenin. Eén of twee keer per week draai ik nachtdienst. De functie klantcontactmedewerker 24/7 bij de overheid past me prima. Ervaring in het omgaan met lastige klanten deed ik op tijdens mijn studie en werk. Ook met het 24/7-deel had ik ervaring, dankzij mijn luchtvaartstages. Na het VMBO-T volgde ik namelijk een opleiding tot luchtvaartdienstverlener. De stage daar vond ik fantastisch, maar de arbeidsvoorwaarden na de studie waren voor mij niet aantrekkelijk; ik kreeg bijvoorbeeld een nul-urencontract aangeboden. Door dit sombere financiële vooruitzicht heb ik besloten om mijn toenmalige grote droom opzij te zetten. Uit nood solliciteerde ik bij een outletcenter daar kreeg ik na 3 maanden een vast contract met prima financiële voorwaarden, maar de detailhandel lag mij niet zo.

Divers en nooit saai

Toen passeerde een vacature bij de NVWA, via een uitzendbureau. Ik kreeg de functie en daar ben ik nu heel blij om; ik heb het ontzettend naar mijn zin en ook de secundaire arbeidsvoorwaarden en de salariëring zijn uitstekend. De diversiteit in mijn werk motiveert mij het meest. De onderwerpen waarover we meldingen krijgen, zijn héél uiteenlopend. Het ene moment ben ik bezig met een product dat mogelijk onveilig is, zoals een springkussen. Het volgende moment belt iemand over een verwaarloosde koe in een plaats waarvan ik niet eens wist dat die in Nederland ligt. Het klinkt misschien cliché, maar mijn werk is echt oprecht nooit saai! Het is enorm divers, veelomvattend en door het héle land. Van dierenwelzijn tot de tabakswet, van mest uitrijden tot visstroperij productveiligheid tot horeca. Ik moet van alles een beetje weten, want de mensen die ik spreek aan de telefoon, verwachten dat ik weet waar ik over praat. Ik hoor elke dag andere verhalen. Het duurde daardoor wel lang voordat ik de materie een beetje beheerste. Ik moet bekennen dat ik dat in het begin wel een uitdaging vond. Ik werk er nu een jaar en wanneer ik iets niet weet, weet ik inmiddels waar ik het antwoord kan vinden.

Dicht op het vuur

Werken op wisselende tijden vind ik geen probleem. 's Avonds krijg je andere meldingen dan overdag. Meldingen over kermisattracties komen bijvoorbeeld vooral 's avonds binnen. En 's ochtends rond een uur of 4 komen de eerste meldingen van mesttransporteurs binnen. Die afwisseling vind ik erg leuk. Ook het betrokken zijn bij de actualiteit vind ik heel interessant. De protesten bij een varkensstal in Boxtel, of de problemen met hoverboards; als die in het nieuws komen, hoor ik de 'inside information'. Het is actueel en ik vind het superinteressant daar iets over te weten. Ik heb geheimhoudingsplicht, maar ik weet er ondertussen wel van alles over. Ik kan echt genieten van het dicht op het vuur zitten. Het is heel anders dan een tas in een winkel verkopen!

Je bent geen nummer

Dat voor mij als medewerker goed wordt gezorgd, vind ik ook belangrijk. Hier wordt naar iedereen geluisterd, er wordt geïnvesteerd in elkaars wensen, behoeften en kwaliteiten. Als ik kijk naar wat mij in deze korte periode al is aangeboden aan mogelijkheden; dan vind ik dat heel bijzonder voor een grote organisatie. Er wordt niet gedacht: jij kan niet doorgroeien, want we willen jou in dit team houden. Nee, als ik iets anders zou willen gaan doen, dan word ik daarin gestimuleerd.

Als je nuttig wilt zijn, wilt bijdragen aan de maatschappij, dan zit je bij de NVWA heel goed. Jouw bijdrage doet ertoe. We zijn er voor iedereen: we doen goed voor het welzijn van dieren, voor de volksgezondheid, voor de voedselveiligheid. Mij geeft dat een heel goed gevoel. Ik ben er trots op dat ik voor de NVWA werk ondanks dat de dienst soms buiten zwart wordt afgeschilderd en negatief in het nieuws komt. Met name bij het klantcontactcenter zie je wat daarachter allemaal schuil gaat. En, mocht ik het minder uitdagend gaan vinden, dan kan ik binnen deze organisatie doorgroeien. Als ik wil, kan ik hier alle kanten op!