Kwaliteitsmanagement
KPI Klanttevredenheid
De NVWA wil haar dienstverlening blijven verbeteren. Een goede dienstverlening draagt namelijk bij aan de naleving van wet- en regelgeving door bedrijven, en zorgt ervoor dat consumenten beter worden geïnformeerd. Goede dienstverlening is gericht op het zo eenvoudig en duidelijk mogelijk maken van het proces. Om inzicht te krijgen in de verbeterpunten worden jaarlijks meerdere klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. De verbeterpunten die uit de onderzoeken naar voren komen, worden omgezet naar concrete en haalbare acties. Wanneer een verbeteractie is afgerond, kan door middel van vervolgonderzoek worden vastgesteld of de actie ook daadwerkelijk effect heeft gehad.
| Onderzoek / onderwerp | Soort dienstverlening | Methode |
|---|---|---|
| Klantcontact | Continu-onderzoek | |
| Telefonie | Klantcontact | Continu-onderzoek |
| Website (pagina-evaluaties) | Klantcontact | Puntmeting |
| Juridische zaken | Klantcontact | Puntmeting |
| Mijn NVWA | Keuren | Puntmeting |
| e-CertNL | Keuren | Puntmeting |
Continu-onderzoek: na elk afgerond klantcontact, inspectie of keuring wordt de klant uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek. Dit zorgt voor een continue stroom aan feedback.
Puntmeting: gedurende een vastgestelde periode wordt een groep klanten uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. Dit levert een momentopname op en feedback op over de afgelopen periode.
Klantcontact en dienstverlening
De NVWA wil toegankelijk zijn voor burgers en bedrijven, zowel via telefoon als digitaal. Het Klantcontactcentrum (KCC) is het NVWA-brede loket voor vragen, meldingen en klachten. Jaarlijks worden er zo’n 90.000 signalen in ontvangst genomen, beoordeeld, beantwoord en/of doorgeleid voor verder onderzoek of inspectie.
Door onderzoek en analyse worden de behoeften van onze doelgroepen in kaart gebracht en vertaald naar eisen aan content en functionaliteiten op onze digitale kanalen en in optimalisatiemogelijkheden voor de niet-digitale kanalen. In 2024 breiden we het klantportaal ‘Mijn NVWA’ verder uit zodat steeds meer doelgroepen hiervan gebruik kunnen maken. Daarnaast herzien we de indeling van onze digitale content, zodat deze beter aansluit op onze doelen en doelgroepen.