Meer grip op productveiligheid "Samenwerking met stakeholders is cruciaal"

Een telefoonlader die een woningbrand veroorzaakt of speelgoed waar een baby door stikt. Handel in onveilige producten kan ernstige gevolgen hebben. Hoewel er voor fabrikanten strenge regels gelden, is online toezicht op productveiligheid een complexe opgave, weet Spencer Paul, senior adviseur Productveiligheid bij de NVWA. "Consumenten kopen producten graag online via digitale verkoopplatforms en veilinghuizen als bol.com, Marktplaats en BVA Auctions. Hierop bieden tienduizenden aanbieders veel verschillende producten aan. Onder hen bevinden zich ook dropshippers, aanbieders die handelen met producten die zij op kochten op goedkope platforms als AliExpress. Die producten zijn buiten Europa geproduceerd en niet speciaal ontworpen voor de Europese markt. Daardoor wijken ze vaker af van de Europese productveiligheidseisen. Toezicht houden op ál die aanbieders en producten, dat is een monsterklus."

Toezicht met tools

De NVWA probeert de beperkte capaciteit voor dit online toezicht zo goed mogelijk te benutten. "We hebben de afgelopen jaren bijvoorbeeld een online tool – een webcrawler – ontwikkeld om het internet af te speuren met behulp van bepaalde zoektermen", zegt Martine Lohues, projectleider Toezicht op Internethandel. "Met deze tool kunnen we bijvoorbeeld beter online aanbod en aanbieders vinden. Ook ontwikkelden we samen met collega-toezichthouders van Europese lidstaten de tool SAFE. Die herkent geautomatiseerd producten die eerder in de EU uit de handel zijn gehaald vanwege ernstige risico's, maar nog steeds op het internet worden aangeboden."

Samen met stakeholders

Om meer grip te krijgen op productveiligheid bij online handel werkt de NVWA ook samen met stakeholders. "In 2021 intensiveerden we de samenwerking met digitale verkoopplatforms", zegt Paul. "Zij zijn een belangrijke partij bij het tegengaan van risicovolle aanbieders, omdat ze dagelijks honderdduizenden zoekende consumenten en tienduizenden aanbieders met elkaar verbinden. Daarmee zijn ze een belangrijke schakel in de online handel. Platforms zijn bij wet niet verantwoordelijk voor de producten die derden op hun platform aanbieden, zoals socialemediaplatforms dat niet zijn voor meningen die derden verkondigen. Wel zijn ze verplicht om producten te verwijderen van aanbieders die de regels overtreden, zodra ze kennis hebben van deze aanbiedingen. Maar dat zijn ze pas als zij daarop worden gewezen, bijvoorbeeld door toezichthouders. We motiveren platforms te investeren in preventieve digitale maatregelen gericht op het weren van dit soort aanbod."

De NVWA ging in 2021 regelmatig om tafel met platforms bol.com en Marktplaats. Onderwerp van gesprek? Lohues: "De kansen om samen de handel in onveilige producten tegen te gaan. Wij vanuit regelnaleving, zij vanuit de kennis van hun platform. Bij deze sessies maken we afspraken die invulling geven aan de meer algemene werkafspraken die we eerder maakten met deze partijen. Zo is bol.com na zo'n overleg informatiepagina's gaan maken voor aanbieders om ze op de regels te wijzen." Platforms verzorgden in 2021 ook kennissessies voor inspecteurs. Paul: "Marktplaats gaf bijvoorbeeld tips over de zoekcriteria en woordcombinaties die we kunnen inzetten om onveilige producten op hun platform op te sporen."

Barrières bouwen

Platforms staan open voor samenwerkingen, ervaart Paul. "Platforms willen onveilige producten net zo goed weren, want die zijn slecht voor hun reputatie. Zij delen onze zorgen over dropshippers. Samen proberen we barrières in te bouwen, zodat aanbieders die het niet zo nauw nemen met wet- en regelgeving afhaken. Maar de werkafspraken blijven vrijwillig, platforms hebben geen juridische verplichting om ze na te komen. We zijn afhankelijk van hun welwillendheid. We hadden gehoopt dat we met de nieuwe Europese wet Digital Services Act (DSA) – die in de maak is – meer houvast zouden krijgen."

De digitale vaardigheden van medewerkers stonden in 2021 ook hoog op de agenda. "Zo is onze nieuwe opleiding Online toezicht van start gegaan, die we samen met een externe aanbieder ontwikkelden. Inspecteurs en medewerkers van de afdeling Expertise volgen de opleiding. Ze doen basiskennis op over online speurwerk. Wat is een IP-adres? Hoe identificeer je een aanbieder, zodat je een boete kunt sturen? En hoe doe je onderzoek zonder sporen achter te laten? Momenteel ontwikkelen we de opleiding NVWA-breed door."

Toekomst van toezicht

De samenwerking met stakeholders blijft de komende jaren cruciaal bij het toezicht op productveiligheid, benadrukken Lohues en Paul. "Dus blijven we zoeken naar onze common ground én proberen we stakeholders te activeren", zegt Lohues. "Niet alleen platforms, maar ook brancheorganisaties, webwinkeliers, partners in de logistieke sector en influencers. Hoe? Daar doen we uitgebreid onderzoek naar. Met die kennis kunnen we bijvoorbeeld weer tools ontwikkelen. Maar laten we ook consumentengedrag niet vergeten. De consument drukt op die bestelknop. Hoe we burgers bewuster kunnen maken van de risico's die zij lopen als ze online iets kopen – vooral buiten de EU –, ook dáár gaan we meer onderzoek naar doen."

Jeroen van Deurzen, Bol.com: "Veilige producten bieden is een gezamenlijke verantwoordelijkheid"

"Bol.com is ooit begonnen als online boekenwinkel, met alle producten in eigen beheer", vertelt Jeroen van Deurzen, head of Assortment Quality & Compliance bij bol.com. "Intussen zijn we een platform met duizenden verkooppartners. En dat betekende voor ons een grote shift. Als platform zijn we in juridische zin niet verantwoordelijk voor de producten die zij verkopen, maar de kwaliteit van die producten is wel enorm belangrijk voor klanten en onze reputatie."

"We bestrijden de verkoop van onveilige producten op verschillende manieren. Zo monitoren we ons platform doorlopend op productveiligheid en namaakproducten. Daarnaast informeren we verkooppartners over regels, zodat ze zich houden aan onze en wettelijke standaarden. Ook hebben we een beleidspuntensysteem, waarmee we verkooppartners weren die vaker de fout ingaan. Elke overtreding levert een aantal strafpunten op, met als ultieme straf dat we een verkooppartner bannen van het platform. En na een melding over een onveilig product, bijvoorbeeld door de NVWA, halen we dat meteen offline."

"Als platform hebben we altijd de ambitie om het beter te doen. Daarbij maken we zoveel mogelijk gebruik van technische tools. We hebben een geautomatiseerde verbinding met de Safety Gate, de tool waarmee Europese toezichthouders onveilige producten met elkaar delen. En doordat we in coronatijd aanvullende eisen hebben gesteld aan verkopers van mondmaskers, zorgden we ervoor dat aanbod van onbetrouwbare coronamondmaskers niet online kwam."

"Hoe belangrijk productveiligheid ook is voor bol.com, we zien die wel als een gezamenlijke verantwoordelijkheid – van platformen, toezichthouders, Europa én de consument. Daarvoor gaan we in Europees verband ook eens in de zoveel tijd om tafel in het kader van de Product Safety Pledge, een vrijwillige commitment. Met al die belangen is het niet altijd makkelijk om op één lijn te komen. Zelfs tussen platformen zijn er grote verschillen. Bol.com werkt bijvoorbeeld alleen met verkooppartners die in Europa geregistreerd staan; Amazon en Alibaba werken wereldwijd. Hierdoor denken we anders over barrières die de Europese Commissie mogelijk opwerpt."

"Vanuit de Product Safety Pledge wordt momenteel met de aangesloten platformen gesproken over een verdieping van de samenwerking. Het doel is om onveilig assortiment gezamenlijk nog beter te weren. In Nederland voeren we zulke gesprekken met de NVWA. Dat is ook de reden dat bol.com werkafspraken maakt met de NVWA en kennis deelt. Door samen te kijken naar risico's en mogelijkheden, kunnen we meer bereiken. Doordat de NVWA hier ook andere partijen bij betrekt, zoals brancheorganisaties, is ze een belangrijke facilitator."